携程服务市场平台合作协议
为使用携程服务市场，您应当阅读并遵守《服务市场酒店商户购买协议》（以下简称“本协议”）。本协议仅您在ebooking.ctrip.com点击确认接受并同意协议后生效。在接受本协议之前，请您仔细阅读本协议的全部内容。关于本协议，提示您特别关注限制、免责条款，违约责任条款，争议解决和法律适用条款等。如果您不同意本协议的任意内容，或者无法准确理解携程对条款的解释，请不要同意本协议或使用本协议项下的服务，否则，表示您已接受了以下所述的条款和条件，同意受本协议约束。届时，您不应以未阅读本协议的内容或者未获得携程对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。
甲方（平台方）： 上海赫程国际旅行社有限公司
乙方：商户
定义与解释
平台：指由甲方运营的“携程服务市场”电子商务平台（网址：ebooking.ctrip.com），包括其网站、后台系统及相关技术支持系统。
商户（乙方）：指依法设立并申请入驻平台开展商品销售或服务提供的第三方经营者，亦称“卖家”。
消费者：指在平台上购买商品或服务的自然人或组织，亦称“买家”。
入驻：指乙方完成注册、资质审核并通过平台认证，成为平台正式商户的过程。
保证金：指乙方为履行本协议及平台规则而向甲方缴纳的履约担保款项。
规则：指平台已发布或未来可能发布的各类管理规范、操作流程、处罚办法等，均构成本协议组成部分。
一、 协议内容及效力
1.1 本协议内容包括协议正文及所有“携程服务市场”已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有携程服务市场公布的规则均为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。商户在使用携程服务市场提供的各项服务时，承诺接受并遵守各项相关规则的规定。携程服务市场有权根据需要不时地修改本协议或制定、修改各类规则，并会提前至少7天通过网站公示或邮件方式通知商户。
1.2 任何对本协议的修订和对规则的制定或修改一经生效即构成协议各方权利义务的补充，并成为本协议的一部分。如商户不同意相关变更，须立即以正式书面盖章的通知方式告知携程服务市场，携程服务市场有权选择终止相关变更或立即与商户解约（即清退商户）。如相关变更生效后，商户登录或继续使用携程服务市场服务将表示商户接受修订后的协议。除另行明确声明或另行签署协议外，任何扩大的服务范围或软件功能的增强均受本协议的约束。
二、 商户信息提交
2.1 商户欲使用本协议下的服务，须根据其申请入驻时的招商标准的要求向携程服务市场或携程服务市场指定合作方提交其信息和相关证明文件。携程服务市场仅于商户符合条件的商品品牌、类目和经营范围内许可商户使用携程服务市场服务（即商户可发布的商品品牌、类目须经携程服务市场审核通过），但是，携程服务市场仅以非专业和一般人的注意义务对商户信息和证明文件进行审核，携程服务市场对商户因信赖审核结果而造成的任何损失不承担责任。
2.2 商户保证其信息和证明文件的真实性，并确保所提交的信息和证明文件在协议有效期内均符合其申请使用携程服务市场服务时的携程服务市场招商标准。
2.3 在协议履行过程中，如商户变更所提交信息和证明文件或要求新增经营品牌、新增经营类目、扩大经营范围，则商户须符合当时最新的携程服务市场招商标准。
2.4 携程服务市场有权对商户信息和证明文件进行不定时的抽查，以核实其真实性、合法性和效力状态，商户同意携程服务市场有权就前述目的要求商户提交更多信息或证明文件。
三、 保证金的缴纳及使用
3.1 保证金缴纳
商户在签署本协议后，应向指定携程账户内缴纳足额款项。保证金金额可参考线下《采购/居间合作协议》文档。
开户名称：上海赫程国际旅行社有限公司
开户行：中国工商银行股份有限公司上海市桂林路支行
帐号：1001294809200130726
3.2 保证金的使用
保证金使用规则参看《附件》、《采购/居间合作协议》。如有其他相关管理办法涉及到保证金使用，平台将通过网站公示或邮件方式通知商户。
四、 服务与费用
费用费率及开票方式见【采购/居间合作协议】-结算部分。
五、 消费者保障义务
消费者保障，指商户根据本协议约定的条款和条件及携程服务市场网站公示的规则，通过携程服务市场发布除二手、闲置外的商品（以下简称“全新商品”）并利用支付平台向买家出售全新商品时，应履行“商品如实描述”和“正品保障”的义务。携程服务市场将在携程服务市场网站不时公示新增的消费者保障义务或对原消费者保障义务内容进行修订。如商户对新增或修订的消费者保障义务持有异议，商户应当以书面方式通知携程服务市场，携程服务市场可选择与商户解除本协议或终止执行新增、修订的内容，在新增或修订的内容生效后，如商户继续使用携程服务市场服务，则意味着商户接受携程服务市场新增或修订的内容。
5.1 在商户通过携程服务市场网站 发布商品信息以及与买家进行商品交易过程中，商户承诺:
a. 商户在发布商品时选择及填写的所有与商品本身有关的信息，包括但不限于文字描述、商品图片，买家均可在该商品的详情页面上进行直接查看；
b. 商户与买家在交易过程中利用平台沟通系统进行沟通时，商户就商品本身信息、邮费、发货情况、交易附带物件向买家描述的内容属于商品信息范围。
c. 商户有义务对商品本身存在的质量问题及瑕疵承担责任，除非商户已事先进行了质量问题及瑕疵的描述，且该质量问题及瑕疵不违反国家法律法规或本协议的规定；
5.2 履行“遵守承诺”义务。“遵守承诺”指商户应当严格遵守通过各种方式直接或间接向买家作出的承诺，包括但不限于通过本协议、携程服务市场相关规则以及网络商户、商品详情页面、平台沟通系统沟通等方式向买家作出的承诺。
5.3 履行“正品保障”义务。“正品保障”指当买家购买商户在携程服务市场网站出售的商品，在收到货物后，如买家认为该商品为假冒（包括盗版）商品货或非原厂正品、未经报关进口商品、假冒材质成份商品（其中假冒商品、未经报关进口商品、假冒材质成份商品的定义以携程服务市场规则规定为准）且买家与商户协商未果的前提下，买家在携程服务市场指定期间内发起针对商户的维权，申请消费者保障赔付时，如携程服务市场判定买家赔付申请成立，商户同意按照本协议之约定向买家退回其实际支付的商品价款，并赔偿其受到的损失，见【附件-发货管理及退换货政策】，并承担维权所涉商品所有物流费用。部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如国家相关法律法规规定的赔付标准高于本协议的，商户同意以法律法规规定为准。
5.4 消费者保障责任及处理
a）先行赔付：指商户与携程服务市场网络平台交易中的买家进行交易后，如因商户未履行消费者保障承诺，携程服务市场有权以普通或非专业人员的知识水平标准，根据相关证据材料判定商户是否应根据本协议的规定、携程服务市场相关规则的规定履行退款或赔付义务。在判定商户应对消费者进行退款、支付违约金和/或赔偿款的情况下，携程服务市场有权代商户对买家先行赔付自商户的保证金或商户的结算费用中直接划扣相应金额支付给消费者，并在赔付之后要求商户承担相应的损失。
b）商户明确了解并同意商户是消费者保障的责任主体。当发生本协议前述商户应当履行消费者保障义务情形时，商户应保证买家的消费者权益。对于买家因前述问题提出的要求，商户应积极处理。商户同意当携程服务市场受理买家提出的消费者保障维权和赔付申请时，商户应积极配合，在携程服务市场要求的时间期限内提供相关证据材料，以证明与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，并保证所提交的证据材料真实、合法。
六、 商户服务开通及停止
6.1 对于商户拟开展经营的特定商户，携程服务市场在商户提出开店申请并签署【双方采购/居间合作协议】后，满足以下条件后的7个工作日为商户开通服务：
1）商户已按照本协议或者其他补充协议（若有）中确定的金额足额缴纳保证金并上传保证金汇款及收据凭证；
2）商户已按照本协议及携程服务市场相关规则提交证明文件或其他相关证明并已通过携程服务市场审核；
3）商户已注册成为携程服务市场用户且本协议已签署生效；
6.2 携程服务市场为商户开通服务后，商户可利用携程服务市场商家用户名及自设密码登陆商家后台，根据携程服务市场相关规则及流程向商户特定商户上传、发布商品信息，与用户交流达成交易等。
6.3 商户商户服务的停止：
1）商户需要停止商户服务的，应至少提前三十个工作日向携程服务市场提出申请，经携程服务市场审核同意后由携程服务市场停止该商户的服务功能。
2）出现以下任一情形时，携程服务市场有权随时停止商户相关商户的服务；
a.商户不满足入驻条件的；
b.商户提供虚假资质文件、虚假发票的；
c.商户泄漏用户隐私、骚扰用户、骗取他人财务；
d.商户产品价格、规格等法律法规、行业惯例明确需标注信息标示错误，导致行政处罚、争议和纠纷的；
e.商户产品质量、标识不合格的，服务质量多次被第三方投诉，销售假冒他人商标商品，或者产品涉嫌走私、假冒伪劣、旧货、返修品的；
g.采取任何形式引导用户通过携程网以外的平台完成交易；
h.其他违反本协议约定或携程服务市场规则的，或者其他携程服务市场认为侵犯携程或消费者权益的等行为，详见【信息违规处理办法】
6.4 商户未经携程服务市场同意，擅自停止商户经营，商户应承担已售卖货物回收、退货等全部赔偿责任，携程服务市场有权先以结算款直接抵扣，若无法弥补损失的，携程服务市场有权以保证金直接抵扣，若仍无法弥补损失的，商户还应向携程服务市场及买家继续承担违约责任，并赔偿因此产生的损失。当携程服务市场扣除全部损失后，若存有结余将在3个月后将款项商户公司账户。
七、 双方的权利和义务
7.1 双方在使用和提供携程服务市场平台服务过程中实施的所有行为均遵守国家法律、法规等规范性文件及不违背社会公共利益或公共道德，不损害他人的合法权益，不违反本协议及相关规则。
7.2双方保证在使用和提供服务进行交易的过程中遵守诚实信用的原则，不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为。
7.3携程服务市场有义务在现有技术上维护整个携程网的正常运行，并努力提升和改进技术，使商户网上交易活动得以顺利进行。携程服务市场有权根据商户营业执照的经营范围以及商户对自己店铺经营范围的描述自行决定（调整）允许商户发布商品的类目、种类和数量，商户对此不持任何异议
7.4携程服务市场有权对商户的注册数据及交易行为进行查阅，发现注册数据或交易行为中存在任何问题或怀疑，均有权向商户发出询问或要求改正的通知，商户需积极配合携程服务市场并及时做出改正，或者携程服务市场直接做出删除等处理；情况严重的，携程服务市场有权立即停止商户商户服务，造成携程服务市场损失的，商户应对携程服务市场进行相应赔偿，且携程服务市场保留追究商户法律责任的权利。
7.5因网上交易平台的特殊性，携程服务市场没有义务对所有商户的交易行为以及与交易有关的其它事项进行事先审查，但下列情况除外：
1）第三方通知携程服务市场，认为某个具体商户或具体交易事项可能存在重大问题；
2）商户或第三方向携程服务市场告知交易平台上有违法或不当行为的；
3）携程服务市场发现某个具体商户或具体交易事项可能存在重大问题。
携程服务市场以普通非专业人员的知识水平标准对相关内容进行判别，可以认为这些内容或行为具有违法或不当性质的，携程服务市场有权根据不同情况选择删除相关信息、对商户店铺采取限制性措施或停止对该商户提供服务。
7.6携程服务市场有权根据市场情况及“携程服务市场”入驻商家经营情况组织相应的促销活动，商户应根据自身经营情况及商品情况积极予以支持。
7.7商户在此授予携程服务市场免费的许可使用权利 (并有权对该权利进行再授权)，以推广相关商品和/或相关品牌为目的，携程服务市场有权(全部或部份地) 使用、复制、修订、改写、发布、翻译、分发和展示商户公示于其携程服务市场网络店铺的各类信息(包括但不限于商品商标、logo、作品、订单信息、成交额等)或制作其派生作品，和/或以现在已知或日后开发的任何形式、媒体或技术，将上述信息纳入其它作品内；
7.8携程服务市场因经营平台、业务发展或者其他情势变更情况的需要,有权对经营平台相关的协议、政策、规则等进行修改、变更，携程服务市场将以电子邮件、网站、后台系统上公告等方式发布修改、变更后的内容。修改、变更后的协议、政策和规则等，自携程服务市场发布公告之日起7日后生效。商户若未在公告发布之日起7日内予以书面形式提出异议或书面提出解除本协议的要求，则视为已经接受修改、变更后的协议、政策和规则等。如果商户虽然提出异议，但继续使用携程服务市场提供的服务或技术时，视为接受携程服务市场已经修改、变更后的协议、政策和规则等。
7.9商户将按照不低于《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律、法规的规定和国家强制性标准规定的要求，保证其具有售卖所经营商品的相应资质。如因商品的销售、质量、服务、价格、性能、有效期、生产日期、检验检疫等商品问题发生投诉或争议的，后果、责任由商户负责，因此造成携程服务市场损失时，商户应当对携程服务市场进行相应赔偿，并且携程服务市场保留追究商户法律责任的权利。
八、 商户声明及保证
8.1 保证在“携程服务市场”提交的注册资料真实、准确、合法、有效，对获得的与自设密码共同使用的携程服务市场商家名）妥善保管，不得擅自转让或授权他人使用，并对利用该用户名和密码所进行的一切活动负全部责任。
8.2保证符合本协议约定的入驻条件，保证向携程服务市场提交的证明文件及其他相关证明真实、准确、合法、有效，并保证其诸如电子邮件地址、联系电话、联系地址、邮政编码等内容的有效性及安全性，保证携程服务市场及其他用户可以通过上述联系方式与自己进行联系。同时，商户也有义务在相关资料实际变更时及时更新有关信息和资料。及时通知携程服务市场，并在“携程服务市场”上予以更新。
8.3保证其有权利订立本协议，其代理人已获得充分授权，并对代理人的行为承担法律责任，同时商户保证对其雇员、本协议约定的联系人及其他商户委派的履行本协议的人员的行为承担法律责任。
8.4保证遵守本协议及附件的相关约定和携程服务市场相关规则及流程，在使用“携程服务市场”相关服务时严格按照上述约定及规则和流程使用，不从事任何有损携程服务市场利益的行为。
8.5保证对在“携程服务市场”经营的商品拥有合法销售权，商品质量合格，符合国家相关质量标准，不侵犯任何第三方的合法权利，并对其商品质量及商品合法性独立承担全部法律责任。
8.6保证在“携程服务市场”发布的商品信息真实、准确，符合携程服务市场规则及国家相关法律法规的规定，与实际出售的商品一致，不含任何夸大或虚假内容，并对商品信息承担独立的完全的法律责任。若发布的上述信息变更的，商户应及时在“携程服务市场”予以更新。若因信息未及时变更引起法律后果的，商户独立承担全部责任。
8.7保证按照国家相关规定、自身售后服务承诺及附件自主售后的相关要求，提供商品“修理、更换、退货”等售后服务，同时保证按照本协议附件的相关规定履行消费者权益保障及相关售后服务义务。
8.8保证不将从“携程服务市场”获取的任何数据用于本协议约定以外的用途，同时保证未经携程服务市场许可不得擅自获取、使用、传播“携程服务市场”的任何资料，包括但不限于交易数据、用户信息、支付信息、携程服务市场其他用户展示于“携程服务市场”的信息等。
8.9商户不得在“携程服务市场”发布任何吸引携程服务市场用户到其他平台或商户自身网络销售平台或渠道进行交易的信息，也不得在配送包裹中夹带此类吸引携程服务市场用户的信息，携程服务市场有权立即解除本协议没收保证金并追究商户违约、侵权责任。如因此造成携程损失的，商户应予以赔偿携程所有直接及间接损失，包括但不限于罚金、赔偿金、律师费、诉讼费、商誉损失等。
8.10 商户不得隐瞒任何可能对“携程服务市场”产生风险的事项，包括但不限于产品出现设计缺陷、质量瑕疵、权利纠纷、重大违约、上传资料包含病毒木马等，若商户发生此类影响携程服务市场商誉、正常经营、安全的事项而商户未及时通知携程服务市场的，携程服务市场有权立即解除本协议没收保证金并追究商户违约、侵权责任。如因此造成携程损失的，商户应予以赔偿携程所有直接及间接损失，包括但不限于罚金、赔偿金、律师费、诉讼费、商誉损失等。
8.11 未经携程服务市场另行书面许可，商户不得将本协议项下权利义务全部或部分转移给第三方；商户聘请第三方代运营公司代表商户运营商户的，第三方代运营公司的一切行为均视同为商户亲自实施，由商户承担全部法律后果；商户与第三方代运营公司间的权利义务关系由商户与第三方代运营公司单独解决，不得影响到携程服务市场及携程服务市场其他用户的权利。
九、 货物的交付
9.1 携程服务市场在收到顾客支付的货款后，通过商户提供的后台接口即时将完整的订单信息传送给商户，由商户将商品发送给顾客或者顾客指定的第三人。
9.2 运输方式
1）在确保客户利益前提下，商户可以任意选择运输公司。
2）商户根据携程服务市场提供的订单指示，将货物运输至携程服务市场订单指定的地址。
9.3 运输时限
商户需确保在携程服务市场提供的后台接口接收订单后，在订单要求的时效内将货物运输至携程服务市场订单指定的地址。延迟发货、不发货或虚假发货、物流破损等违约行为须对买家赔付。详见【附件-发货管理及退换货政策】。
9.4运输有关义务
1）携程服务市场因结算等目的需要，可以向商户要求提供发货对账单。商户从携程服务市场请求之日起起算的7天内须提交相关资料。商户应当承担不提交发货对账单或输入虚假运输信息而发生的损失及责任，且携程有权随时解除合作协议没收保证金；造成携程服务市场损失的，商户应对携程服务市场进行相应赔偿，且携程服务市场保留追究商户法律责任的权利。
2）商户应负责解决在运输过程中跟顾客引起的纠纷。而且商户指定的运输公司违反法律法规和公共利益时,商户应承担侵害携程服务市场或携程服务市场的顾客的合法利益的责任，且携程有权随时解除合作协议没收保证金；造成携程服务市场损失的，商户应对携程服务市场进行相应赔偿，且携程服务市场保留追究商户法律责任的权利。
十、 活动
10.1 商户参加携程服务市场平台各类活动，均应遵守本协议规定；活动类型包括但不限于秒杀、特价抢购、打折、优惠券、立减、后返等形式，最终以商户参加任一具体活动为准。
10.2 商户参与携程服务市场各类活动应当符合携程服务市场对于活动的各项规定，携程服务市场在活动之前可以通过网络页面或者文档形式公布活动规则和标准，如商户不合符携程服务市场标准、不遵守规则，携程服务市场有权拒绝商户参与活动；若因商户违反活动规则，造成携程服务市场或者携程服务市场平台上的用户损失，携程服务市场有权扣除商户在携程服务市场缴纳的保证金。
10.3 为确保商户活动商品品质，商户应根据携程服务市场的要求邮寄样品，商户同意携程服务市场有权对样品进行任何方式的支配和处理。
十一、 违约责任
11.1 若商户违反本协议的约定，携程服务市场有权对商户进行包括但不限于没收保证金、关闭商户、冻结账号、冻结资金、终止合作、要求商户支付赔偿金等处罚。如因商户原因导致携程服务市场受到起诉或遭受行政部门查处或者第三方向携程服务市场主张权利或索赔的，商户应为携程服务市场辩护、向携程服务市场赔偿并使携程服务市场免于损害。
11.2 如商户销售的商品或提供的服务导致纠纷或政府部门查处，商户须按携程服务市场的要求提供必要的证明材料和相关证据，必要时应与携程服务市场一起参加诉讼或授权携程服务市场代其进行诉讼。商户同意赔偿给携程服务市场造成的一切损失，携程服务市场有权要求商户直接出面解决上述诉讼与非诉纠纷，指令商户向行政部门直接交纳罚款、承担因此发生的诉讼费、律师费、交通费、向第三方（权利人或顾客）支付的赔偿费及其它一切合理支出，包括直接损失与间接损失。
11.3 若经携程服务市场查证属实或顾客向携程服务市场投诉商户存在下列情形的：商户销售侵权、假冒伪劣商品的；销售方式、宣传图片等侵权或违法的；商户销售国家禁止流通、限制流通商品的；商户提供非法服务的；商户销售的产品被政府或相关有权机构检出有质量问题的；其他携程服务市场根据相关法律法规或已发布的规则判定为不宜继续销售的情形。携程服务市场可作下列处理：
1）携程服务市场对该商品进行下架处理，并通知商户提供相关授权经营证明文件，商户应在2个工作日内提供。若商户不能提供的，携程服务市场有权解除本协议，并有权就由此给携程服务市场造成的损失要求商户承担赔偿责任；
2）若经查投诉属实，携程服务市场有权解除本协议，违约金不能弥补携程服务市场损失的部分携程服务市场有权向商户追偿；同时携程服务市场有权扣除商户的全部保证金。
11.4 商户如出现下列情形，包括但不限于：商品缺、断货，顾客投诉问题未解决，未能履行销售或促销承诺，未及时送货及随意取消顾客订单等，携程服务市场有权解除本协议、没收保证金，同时携程服务市场保留向商户追索由此造成的全部直接或间接损失的权利。
11.5 如因上述条款所列原因致商户被携程服务市场处罚或停止合作，商户仍需继续执行售后服务并对已售出商品承担一切责任。
11.6 在本协议有效期限内，未经双方协商一致，商户不得擅自终止本协议，或者将网上商铺经营权等其他权益转让给任何第三方，或者与任何第三方合作经营，否则，携程服务市场有权解除本协议、没收保证金，并有权要求商户就由此给携程服务市场造成的直接或间接损失承担赔偿责任。
11.7 商户之代理人、受任人、受雇人、合伙人等的一切行为均代表商户，商户应对其代理人、受任人、受雇人、合伙人的行为承担法律责任。
十二、 不可抗力条款
12.1 本合同任何一方遭受不可抗力事件的影响，从而造成本合同义务不能履行的，根据不可抗力事件影响的程度，可以部分或者全部免除责任；但是遭受不可抗力事件不能履行义务的一方应当在发生不可抗力事件的24小时内及时通知另一方，并且在不可抗力事件结束后的3个工作日内向另一方提供能够证明不可抗力事件发生，影响范围和影响程度的证明，否则遭受不可抗力事件不能履行义务的一方不得就此免除责任；任何一方延迟履行义务后遭受不可抗力事件的，不能免除责任。
12.2 携程服务市场进行虚拟主机维护，短时间中断服务，或因网络通路的偶然阻塞造成携程服务市场虚拟主机访问速度下降的，商户认同此属于正常情况；由于不可抗力或意外情由而影响携程服务市场的服务和技术支持时，不视为携程服务市场违约，商户对此表示认同。
十三、 保密责任
13.1 本协议所称商业秘密包括但不限于本协议、任何补充协议所述内容及在合作过程中涉及的其他秘密信息。
13.2 任何一方未经商业秘密提供方同意，均不得将该信息向任何第三方披露、传播、编辑或展示。协议方承诺，本协议终止后仍承担此条款下的保密义务，保密期将另持续三年。
13.3 商户在使用携程服务市场提供的顾客个人信息时，除当时交易目的以外不得擅自使用。
13.4 因对方书面同意以及国家、行政、司法强制行为而披露商业秘密的，披露方不承担责任；该商业秘密已为公众所知悉的，披露方不承担责任。
十四、 合同的变更，终止，解除
14.1 任何一方非因对方违约提出解除本合同，均应提前30日以内书面形式通知另一方。变更合同应另外签订书面协议。
14.2
任何一方出现以下情形时，另一方有权无需预先告知即以书面通知的方式解除本合同，书面通知送达日解除。
1）出现本合同或附件约定的解除合同情形时。
2）受到政府行政主管部门吊销营业执照或停业处分，其他丧失合法经营身份或资格的情况发生时，并在合同解除前妥善处理好债权、债务。
3）申请破产，进行清算程序，并在合同解除前妥善处理好债权、债务。
4）未经过对方同意，把本合同的权利或义务全部或部分转给第三方。
5）有证据证明对方存在商业贿赂问题。
6）其他严重违法违规行为等。
十五、 争议解决
凡因履行本协议所发生的争议，甲、乙双方应友好协商解决，协商不能解决的，双方约定向携程服务市场所在地上海市长宁区人民法院起诉解决。如本协议的任何条款被视作无效或无法执行，则该无效或无法执行的条款可与本合同分离，并且不影响本合同其他条款的法律效力，其他条款正常执行。
十六、 附件
附件一【发货管理及退换货政策】
附件二【7天无理由退货办法】
附件三【IM回复管理办法】
附件四-【信息违规处理办法】
附件-发货管理及退换货政策
为提升客户的交易体验，促进携程服务市场的持续健康发展，携程服务市场将发货相关规则进行升级，请广大合作伙伴注意规则变化。
条款中的客户指服务市场酒店。
更新日期：【2025】年【12】月【01】日
版本号：v1.0
一、 物流保障相关定义
承诺发货时间：是指供应商在承诺遵守客户保障服务的基础上，自愿选择向客户提供的在承诺时间内完成发货的保障服务。具体指供应商向客户承诺，在客户通过携程服务市场付款下单成功次日零时起根据您承诺的24小时，48小时，3天，5天，7天（任选其一）内完成发货操作，不可抗力因素及法定假期除外。部分类目如客房备品，须48h快速发货。具体类目见【附录一】。
承诺时间判定：在客户付款成功次日的零时起计算，在承诺时间内变更系统交易状态为“已发货”状态，并实际操作发货并填报物流公司和快递单号，否则均视为您未履行发货服务承诺。(例如，供应商承诺1天内发货，客户在1月1日的上午10点下单付款，则供应商需要在1月2日24点前发货，同时修改订单状态为已发货，填写物流公司、快递单号。)
供应商免责条件：
a) 因客户定制或者其他客户要求造成需要发货延迟，与客户沟通确认并留有沟通记录凭证的；
b) 因不可抗力因素造成违约，包括：任何地震、台风、火灾、水灾、战争、电信中断、黑客攻击以及其他由于自然或人为灾害所导致之不可预知（或，即使可以预知，在合理的情形下仍无法避免）的意外事故、情况、事件等；
c) 春节及法定国定假期造成的物流行业大范围停运的，在商品详情页醒目位置明确标示物流延后的；
d) 非携程平台撮合的交易订单（线下搬单）。
承诺送货到店：指您承诺按照客户在服务市场下单时提供的地址进行发货，送到非指定地址或需要客人自提则判定为未店履行承诺送货到店服务。
快递到付：是指物流运输的费用由收件人承担，并在货物到达后支付费用给物流公司的快递件。（买卖双方在发货前沟通确认到付除外）
二、 违约发货处罚管理办法
如有违约按照如下管理办法进行客户先行赔付、降低产品流量等处罚。
考核物流履约率：时间-近90天
商品物流履约率 =（供应商发货时间 - 客户支付成功时间）≤套餐设定时效 的 单量总和 / 总支付成功单量
供应商发货时间：常规商品以商品配置勾选时效为准，虚拟服务及定制类特殊产品按工单确认时间为准。
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项目 |
等级 |
对客户赔付标准 |
流量处罚 |
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延迟发货 |
超过[承诺时效]发货，但未超过72小时（不可抗力除外） |
订单实付金额的5%作为赔偿金；最低不少于10元，最高不超过50元。 |
流量降权处罚 物流履约率90%-100%，1 物流履约率80-90%, 0.8 物流履约率60-80%，0.6 物流履约率60-40，0.4 物流履约率40-20 0.2 物流履约率0-20%，0 |
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送货不到店 |
不送货到店且未事前得到客户允许 |
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不发货 |
订单发生延迟发货后72小时外仍未发货； 商家因自身原因单方面拒绝发货或中止发货的。 |
订单实付金额的5%作为赔偿金；最低不少于10元，最高不超过50元。 |
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破损、少件 |
客户收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品 因包装不良而出现的产品磕破损坏，影响酒店正常使用的情况。 |
Tmall产品：套餐实付金额的10%作为赔偿金；最低不少于20元，最高不超过200元。 主题房产品：赔付订单中破损商品金额的10%。
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快递到付 |
快递到付 |
订单金额的10%作为赔偿金；最低不少于20元，最高不超过200元 |
流量降权处罚 该因子赋权为0，商品置底 |
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虚假发货 |
供应商标记订单为已发货，但实际上并没有将商品交给物流公司进行配送 |
备注：如订单存在分拆发货的情况，可根据其违规部分的金额进行处罚，未违规的部分不予处罚。
三、 服务时效违约-踏勘/安装/部署及其他
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项目 |
对客赔付标准 |
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踏勘、安装单次未完整交付 |
100元/次/店 |
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踏勘延误/拍摄后交付延误等 |
5元/天/店*超时天数，订单金额1%为上限。 |
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安装延误/上门拍摄服务延误等 |
10元/天/店*超时天数，订单金额5%为上限。 |
附件二：7天无理由退货办法
更新日期：【2025】年【12】月【01】日
版本号：v1.0
一、 退换货原则
供应商在平台上架可售商品均为全新正品。在商品包装完整、数量准确的前提下，酒店通过服务市场平台自主下单购买的标准商品（非标准品除外），可根据本规则申请退换货事宜。（注：“包装完整”是指产品外包装没有破损，内件不缺，不影响再次包装或销售）。
使用范围：
部分品类如客房备品，必须支持“七天无理由退货”,具体类目见前端展示及平台公告。供应商需向客户履行“七天无理由退货”的服务承诺，在前端产品展示页面会标注“支持七天无理由退货”；如供应商无需支持“七天无理由退货”选项，产品展示页面上不展示“支持七天无理由”标签。
二、 退换货细则
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退换货类别 |
具体描述 |
是否支持退货 |
是否支持换货 |
运费方 |
备注 |
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国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题 |
-根据真实的视频及图片回传信息，可根据常识辨别的，由供应商与客户直接确认 -经由品牌商认可的售后服务中心或国家认可的第三方质检平台检测确认的商品问题，并出具有效检测凭证 |
是 |
是 |
服务商承当来回运费 |
提供有效的质检凭证。非正常使用、保管或自然损耗、意外事件 /不可抗力事件导致损毁、灭失或变质的商品不属于此种情形 |
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商品破损、少件 |
签收时收到商品存在外观变形、损伤、少件等情况。 (少件指缺失主件或配件) |
是 |
是 |
服务商承当来回运费 |
客户需提供第三方物流有效凭证（证明签收货物时商品 即存在破损、少件等情况） |
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商品颜色、尺寸、型号不符 |
供应商库存管理失误原因造成的收到商品与订单商品颜色、尺寸、型号等不一致情况 |
是 |
是 |
服务商承当来回运费 |
客户提供收到商品实物与订单商品的对比图片 |
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七天无理由退换货标签 |
客户原因导致的退换货 |
是 |
是 |
包邮产品：酒店承当返程运费； 非包邮产品：酒店承当来回运费 |
客户在不影响二次销售的前提下，需在签收后 7天内申请退货，15天内申请换货；超过规定时间不予退换货
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三、 除外商品说明
以下情况，可不支持退换货
特殊商品不可申请退换货：
1. 定制产品（为满足客户特定需要而制造的，用户属性强烈的商品或获得与其需求匹配的产品或服务，如指定的图案、文字、款式、材质等）
2. 销售时已明示为促销品、特价售卖的产品
a) 自行经不正当或非授权机构维修的产品，以及消耗品和易损件；
b) 已开封、拆包、使用过或者缺少配件的产品；
c) 在线下载或者已拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；
d) 一经激活、安装或者试用后价值贬值较大的商品；
e) 非正常使用、保管或自然损耗、意外事件 /不可抗力事件导致损毁、灭失 或变质的产品；
f) 拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；
g) 指定运输公司造成货损的，或客户发货至退货仓库的过程中造成损坏的产品。
h) 作为特价产品处理，且已注明无法退货的商品
i) 带有强烈客户特性的定制商品（如定制 logo，定制文字、定制尺寸 等）；
j)
极短保质期的有售卖期限产品（如生鲜冷链产品）。
四、 退货退款处理方式
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类型 |
对象 |
操作方式 |
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商品未发货 |
除定制外的所有产品 |
支持订单取消，支付金额退还客户。定制类产品如未进入定制流程，支持取消；如已经进入设计、打样等流程，需与供应商协商取消 |
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商品已发货未签收 |
除定制、虚拟服务类产品 |
a）符合7天无理由政策的，平台通知服务商拦截：拦截成功，则订单取消，金额退还客户；如拦截不成功，由酒店发起退还商品，供应商需对退回的商品进行核检，结果同步平台：包装完整商品未激活等不影响二次售卖则视为合格，平台处理退款；不合格，则不予退款。 b）定制商品、虚拟服务及其他不支持7天无理由退货的产品，不支持取消订单。 |
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商品已发货已签收 |
所有订单 |
a）7天无理由产品，由酒店发起退还商品，供应商需对退回的商品进行核检，结果同步平台：合格，平台处理退款；不合格，出具不合格验收报告，平台不做退款。 b）非7天无理由产品，存在品质问题的：见【退换货细则】，退货完成后，订单再做退款处理。 c）非7天无理由产品且产品符合验收标准，不存在故障、缺陷、描述失真、少件等问题的：不支持退货退款 |
附件三：IM回复管理
更新日期：【2025】年【12】月【01】日
版本号：v1.0
IM考察对象为在线客服（IM聊天窗口，服务号转发，微信群等任一沟通方式）
平台依据后台IM数据监控表+AI做判断处理，并对特殊类目（如食品、拍摄、改造等）或投诉较多的服务商，定期抽检回复记录，核查合规性。
响应及时率 =（供应商回复时间 - 客户发起人工咨询时间）≤ 5min的对话量总和 / 咨询回合数，非工作日时段不纳入考察
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维度 |
场景 |
处罚标准（店铺维度） |
服务商改进建议 |
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回复时效 |
-常规咨询（如订单查询、物流状态）：未在5分钟内回复； -紧急问题（如退款、质量问题）：未在5分钟内回复； |
搜筛排流量降权处罚 1) 90%-100%，1 2) 80-90%, 0.8 3) 60-80%，0.6 4) 60-40，0.4 5) 40-20 0.2 6) 0-20%，0 |
配置专职客服团队，分时段排班（早晚高峰覆盖）； 大促前储备临时客服人力； 对专职客服团队做绩效管理 |
回复合规
1) 内容准确性：回复需基于事实，禁止虚假承诺（如“绝对7天无理由退货”需符合平台规则）、误导性信息（如夸大商品功效）或模糊表述（如“可能可以”“不清楚”）
2) 专业性与礼貌性：需使用规范用语（避免方言、网络俚语），保持礼貌态度（如“您好”“感谢您的反馈”），禁止辱骂、嘲讽用户
3) 问题解决导向：需针对用户问题提供明确解决方案（如“您可点击链接申请退款”“已为您转接人工客服”），避免推诿（如“不清楚，您问别人”）
4) 维持在线交易，禁止引导脱离平台交易（如“加微信付款”）
5) 注重客户信息安全，禁止泄露用户隐私（如订单号、地址）
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合规性质 |
场景 |
运营处罚 |
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情节轻微 |
a) 内容错误：回复与平台规则不符（如虚假承诺“绝对退货”）； b) 态度问题：辱骂、嘲讽用户（如“你自己看不懂？”）； |
视情况做警告及产品下线、整店下架处理 |
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情节一般 |
a) 泄露用户隐私（如订单号、地址） b) 诱导违规操作（如“给好评返现”） |
视情况做产品下线、整店下架、店铺解约处理 |
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情节严重 |
切客，引导脱离平台交易（如“加微信付款”） |
视情况做产品下线、整店下架、店铺解约处理 |
附件四-信息违规处理办法
更新日期：【2025】年【12】月【01】日
版本号：v1.0
平台有权在申请入驻及后续经营阶段要求商家提供各类资质；有权结合各行业发展动态、国家相关政策规定及消费者购买需求等，不定期更新招商标准。
商家须如实提供资料和信息：
（一）商家确保申请入驻及后续经营阶段提供的相关资质和信息的真实性、完整性、合法性、有效性，一旦发现虚假资质或信息的，Tripmall平台有权不再与商家进行合作并有权根据与商家签署的相关协议及Tripmall平台规则等进行处理；
（二）商家应如实提供其店铺运营的主体及相关信息，包括但不限于店铺实际经营主体、代理运营公司等信息；
指商家（店铺）通过平台所发布的宣传内容存在以下情形：
a) 店铺信息违规。营业执照、行业许可证（如食品经营许可证、医疗器械备案）、品牌授权书是否过期或伪造。 无证经营（如未取得食品经营许可证却销售食品）；
b) 不当使用他人权利或信息不实，包括但不限于公司名称、公司简介、企业自传资质、联系信息、公司logo等不当使用他人权利（包括但不限于不当使用他人企业名称权等）或信息虚假等侵犯知识产权的行为；
c) 未经他人同意以他人名义或使用他人形象进行宣传的行为；
d) 泄露他人隐私信息，包括但不限于未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为；
e) 滥发信息，包括但不限于以下情形： 乱用任何与产品真实信息无关联或不匹配的文字或符号；发布按照法律、法规或平台合作规则规定不得（或超出审查许可范围发布）宣传、推广的信息；夸大或过度承诺商品效果及程度； 其他滥发信息情形；
f) 发布混淆信息，是指用户发布容易造成买家混淆的信息的行为。指普通买家在一般注意力的条件下对信息或服务的来源发生错误认知；
g) 发布或推送含有易导致交易风险的第三方商品或信息， 第三方信息包括但不限于：发布第三方交易网站或客户端/自有店铺的客服或导购二维码、超链接、联系信息（含账号、电话、电子邮箱等）、水印、银行账号等信息。
h) 平台认定的或法律法规规定的其他违规宣传情形，如诱导线下成交。
情节轻微：店铺内1-3个商品存在上述违规问题的某一项，对平台或客户影响轻微。
情节一般：店铺内4-10个商品存在上述违规问题，且对平台或客户影响轻微。
情节严重：符合下述任一情形
a) 店铺内商品大量存在上述违规问题，且严重影响买家体验的情况。
b) 多次/全店大量出现“情节一般”情形的违规行为。
c) 诱导线下成交。
情节特别严重：符合下述任一情形
a) 通过任何方式刻意规避或恶意对抗本规则及其他相关规则管控的
b) 引发舆情、政府部门曝光或被监管部门通告、协查，给平台造成不良影响的
c) 引起社会恶劣影响，造成严重的人身伤害或安全事故、存在其他严重后果等情形
d) 存在手段恶劣、行为密集、规模庞大等特殊情形
e) 以不正当的方式大量获取或使用平台资源、对平台管控或治理市场造成严重干扰、对平台商家正常经营造成大量或者严重影响的情形
f) 经平台审慎评估后认为足以构成情节特别严重的其他情形，如多次诱导线下成交且有事实证明的。
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分类 |
运营处罚 |
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情节轻微 |
视情况做警告及产品下线、整店下架处理 |
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情节一般 |
视情况做产品下线、整店下架处理。多次违规解约 |
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情节严重 |
视情况做产品下线、整店下架处理。多次违规解约 |
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情节特别严重 |
封店解约 |